Manajemen Kualitas Jasa

BAB 12

MANAJEMEN KUALITAS JASA

Menurut Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985)teridentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu: access, communication, competence, courtesy, creadibility, reability, responsiviness, security, understanding, dan tangible. Selanjutnya Parasuraman melakukan kembali penelitian pada kelompok focus baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil,bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara communication, competence, cortesy, credibility, dan security yang kemudian dikelompokkan menjadi satu dimensi yaitu assurance. Demikian halnya mereka menemukan hubungan yang sangat kuat diantara accses dan understanding yang kemudian digabung menjadi dimensi empaty. Lima dimensi kualitas jasa, yang terdiri dari:

1.      Tangibles(bentuk fasik fisik)

penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik harus dapat diandalka. Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya dapat dan harus ada dalam proses jasa. Atribut atributnya yang ada:

a.       Peralatan yang modern

Untuk Erlangga rent car ini memanfaatkan peralatan yang modern dalam sarana komunikasi dengan pelanggan. Untuk informasi harga dan pelayanan kami bisa Anda hubungi di bagian kontak website ini. Dan dapatkan harga yang terbaik dengan menghubungi kami sekaranag juga untuk perjalanan Anda nantinya. Yang kedua, Anda bisa menghubungi Kami  melalui Email maupun Telepon setiap alat transportasi yang digunakan dalam perjalanan dilengkapi GPS ,GPRS, TV,dll. Produk actual yaitu salah satunya GPRS yang dimana ketika para konsumen menggunakan jasa saya akan merasa nyaman internet-an selama perjalanan.

b.      Fasilitas yang menarik

Kondisi armada mobil yang serba mewah dan baru tentunya akan memberikan kenyaman Anda saat dalam perjalanan. Berbagai paket wisata maupun tour keliling kota akan selalu kami antarkan sampai tujuan, dengan driver yang ramah, sopan dan wajib bagi kami untuk selalu bertanggung jawab terhadap customer. Para penyewa mobil akan mendapatkan produk tambahan dari saya yaitu berupa snack dan dalam mobil rental saya ada tambahan GPRS, TV,dll. Produk actual yaitu salah satunya GPRS yang dimana ketika para konsumen menggunakan jasa saya akan merasa nyaman internet-an selama perjalanan. apabila di saat perjalanan mudik ada suatu hambatan kemacetan yang terutama, itu sudah kami antisipasi dengan kemahiran driver-driver kami untuk mencari jalan alternatif saat menuju kota tujuan.

2.      Realibility (kehandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan sesuuai dengan janji yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Terdiri dari :

a.       Memberikan pelayanan sesuai janji

Janji kami adalah Kami juga akan memberikan semaksimal mungkin untuk melayani dengan sepenuh hati terhadap para tamu dan konsumen.

b.      Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan.

Untuk mengantisipasi hal ini kami memberikan pelayanan call center yang menangani keluhan konsumen dan sekaligus memberikan solusi pula. Tanggung jawab dalam sebuah mengemban tugas, entah dari driver maupun semua karyawan tentunya sudah kami berikan arahan yang terbaik untuk melayani tamu yang akan menyewa di tempat Kami. Selain itu dari segi pertanggung jawaban yang kami berikan juga kami berikan berbagai kemudahan untuk berkomunikasi untuk mempererat silaturahmi antara tamu dan perusahaan rental mobil.

c.       Memberikan pelayanan tepat waktu

Sudah pasti,karena kunci keberhasilan perusahaan kami adalah melayani pengiriman  tepat waktu

d.      Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.

Karena dari pelayanan sebuah jasa sewa mobil  ini juga akan memberikan sebuah profesional sebuah perusahaan sewa mobil. Dan itu juga sudah Kami berikan selama konsumen akan menyewa di tempat Kami.
Konsumen sangatlah penting bagi perusahaan,mempertahankan keloyalan konsumenpun tidak mudah, sehingga kami dalam memberikan infoormasi sangat berhati – hati dan dengan cara penyampaian yang benar. Sehingga janji yang kami berikan sesuai dengan hrapan konsumen.

3.      Responsiveness (tanggapan)

Keinginan untuk membantu pengguna dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mampu mengatasi masalah yang timbul secara professional. Terdiri dari:

a.       Memberikan pelayanan yang cepat

Dalam perjalanan kami member layanan yang cepat, saat ada kemancetan kami akan memindahkan ke jalur lain yang tidak terkena mancet. Antisipasi sudah dilakukan.

b.      Kerelaan untuk membantu atau menolong konsumen.

Saat perjalanan siap membantu konsumen yang membutuhkan sesuatu dalam perjalanan selama kami bisa, kami siap membantu demi kenyamanan dan keamanan para konsumen.

c.       Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen.

Siap dan tanggap,perusahaan kami harus selalu siap ketika ada permintaan perjalanan dari konsumen,oleh karena itu sarana transportasi dalam perjalanan  ini harus selalu di cek sehingga tidak mengalami masalah ketika proses perjalanan.

Armada yang memadai hal terpenting untuk sebuah persewaan mobil, karena dengan armada tersebut yang bisa di andalkan tentunya para konsumen dan tamu juga akan merasa nyaman. Karena dengan mobil pilihan dan yang terbaru itu Anda selalu akan merasa nyaman dan aman selama perjalanan ke tempat tujuan.

4.      Assurance(jaminan)

Kayawan diajarkan untuk senyum dan ramah ketika berhadapan langsung dengan konsumen. Sehingga konsumen merasa nyaman dan senang menggunakan jasa layanan kami.

Dari driver maupun semua karyawan tentunya sudah kami berikan arahan yang terbaik untuk melayani tamu yang akan menyewa di tempat Kami. Selain itu dari segi pertanggung jawaban yang kami berikan juga kami berikan berbagai kemudahan untuk berkomunikasi untuk mempererat silaturahmi antara tamu dan perusahaan rental mobil.

Karyawan juga harus mengetahui seputar perusahaan agar informasi yang disampaikan kepada konsumen jelas dan benar. Dan jika terjadi kesalahan maka perusahaan akan menggantinya.